Técnicas de venta y negociación emocional. El viejo y el samurái.
En las empresas usamos poco las habilidades de inteligencia emocional a la hora de comunicarnos, de vender las bondades de nuestras propuestas.
Desde el directivo hasta el personal de atención front office, desde la CEO al propietario de la tienda de al lado. Aquellos que tienen autocontrol, empatía y capacidad de transmitir son fuerzas de la naturaleza.
Un nuevo modelo de inteligencia ha venido para quedarse. Porque la realidad es que la inteligencia que tiene el ser humano se expresa a través de 7 tipos:
- Musical
- Cinético-corporal
- Lógico-matemático.
- Lingüística.
- Espacial
- Interpersonal e Intrapersonal.
Los dos últimos tipos de inteligencia, el Interpersonal e Intrapersonal, forman parte de lo que se llama Inteligencia Emocional, que se puede definir como la capacidad de comprender y gestionar eficazmente los propios sentimientos y también los ajenos.
Es absolutamente esencial en la formación, el desarrollo, el mantenimiento y la mejora de las relaciones personales cercanas. A diferencia del coeficiente intelectual, que no cambia significativamente a lo largo de toda una vida, nuestra Inteligencia Emocional puede evolucionar y aumentar con el deseo de aprender y crecer.
Daniel Goleman. Psicólogo estadounidense, nacido en Stockton, California, popularizó el término inteligencia emocional en su célebre libro: Emotional Intelligence, publicado en 1995.
El relato del sabio japonés y el samurái. Inteligencia emocional aplicada
Cuenta un viejo relato japonés que un samurái fue a consultar con un monje sabio la definición sobre cielo e infierno. Cuando llegó entró bruscamente en la estancia donde el monje estaba trabajando con detalle una maqueta haciéndole derramar la pintura sobre ella.
El monje le dijo; – No eres más que un patán y no mereces mi saber.
A lo que el samurái, herido en su honor, desenvainó la espada y le dijo.
– Tu impertinencia te costará la vida.
Eso-replicó entonces el maestro- es el infierno.
El samurái, reconociendo su ira, se calmó, envainó la espada y se postró ante el sabio.
Y eso-replicó entonces el maestro- es el cielo.
Sócrates: “conócete a ti mismo, si quieres conocer a los demás”
Pero ¿Cuáles son los aspectos clave de la inteligencia emocional?
El AUTOCONOCIMIENTO.
Esta es la primera fase de la inteligencia emocional; el autoconocimiento. La conciencia emocional se logra despojándose momentáneamente de la carga de sensaciones, pensamientos y vivencias e identificando la realidad de nuestro comportamiento. Es una visión desde fuera que no es fácil de obtener, porque estamos inmersos en un contexto mental intenso.
El AUTOCONTROL.
El segundo aspecto relevante de la Inteligencia Emocional es la capacidad para hacer frente a las emociones negativas propias y saber mantener la calma en situaciones estresantes.
El mejor ejemplo es la “anatomía del enfado” que curiosamente es euforizante y energizante, ya que actúa como una cadena de pensamientos hostiles que se autoalimentan…
Las descargas adrenocorticales alimentan la excitación, lo que provoca reacciones fisiológicas y psicológicas aceleradas, de rechazo ante situaciones de stress, como es el caso de ruidos, desorden, conversaciones complejas…
El problema es que el enfado, puede transformarse en ira. Pero también el abatimiento en desesperanza, en tristeza y por último en depresión.
¿Quién no conoce el abatimiento de un comercial, de un representante, incapaz de superar las negativas de sus clientes?
El autocontrol se logra encuadrando la situación en un marco positivo, a través de la automotivación. Pero ¿Cómo lograr la automotivación?
LA AUTOMOTIVACIÓN. Los vendedores optimistas.
Uno de los casos curiosos que cita Daniel Goleman es el de “los vendedores optimistas “de la aseguradora Met Live. Se seleccionaron varios vendedores sin formación técnica ni conocimientos sobre seguros, pero con una resolución y optimismo excepcional. Al cabo de un ejercicio, estos vendedores obtuvieron mejores resultados que los seleccionados con más capacidades técnicas.
Los estados de ánimo positivos aumentan la capacidad de pensar con flexibilidad y complejidad, haciendo más fácil encontrar soluciones a los problemas, ya sean intelectuales o interpersonales.
Las personas con un alto nivel de expectativas se proponen objetivos elevados y saben los que deben hacer para alcanzarlos.
Los optimistas consideran que los fracasos son debidos a factores (propios y ajenos) que se pueden cambiar, mejorar y que en la siguiente oportunidad se deberá realizar de otra manera.
Uno de los factores es tener esperanza, pero en su acepción práctica; creencia de que se tiene la voluntad y se dispone de la forma de llevar a cabo los objetivos que se buscan.
Desde el punto de vista de la inteligencia emocional, esperanza significa no rendirse ante la ansiedad, el derrotismo o la depresión cuando se encuentra con dificultades.
La EMPATIA.
Es curioso como hay personas ciegas a las señales de los otros; cuando damos por terminada una reunión, cuando nos queremos marchar ante la pesadez de un charlatán o cuando no nos interesa los que nos están contando.
La capacidad cognitiva de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir, la capacidad de leer las señales sociales, la capacidad de leer las señales no verbales, eso es empatía.
Son habilidades que se inician en la infancia gracias a las relaciones establecidas con los padres. Dicha sintonía es clave a la hora de desarrollar esta parte de la inteligencia emocional.
La empatía exige calma, equilibrio.
En personas muy sintonizadas se pueden llegar a observar respuestas fisiológicas paralelas; sudoración, ritmo cardíaco similar e incluso posiciones del cuerpo.
La TRANSFERENCIA EMOCIONAL.
A veces sentimos que ciertas personas nos “inyectan” emociones negativas y en cambio otras veces sentimos una fuerza positiva inusitada después de haber estado con personas que son un torrente de sonrisas o que saben escuchar o simplemente nos aportan su granito de alegría.
Cuantos más diestros somos, más control tenemos sobre las señales que emitimos. El ejemplo son las personas encantadoras, educadas. Con ellas nos agrada estar porque sus habilidades emocionales nos hacen sentir bien.
El objetivo es generar ese marco positivo, ya que en un entorno positivo las relaciones personales y las comerciales son más fáciles.
Por ello debemos conocer cómo funciona la transferencia emocional, que es el proceso inconsciente de imitación del estado de ánimo de una persona, proceso que todos desarrollamos
Un detalle; Ulf Dimberg de la Universidad de Upsala, realizó un experimento en el cual se constató que, cuando las personas vemos un rostro sonriente o un rostro enojado tendemos a realizar una imitación inconsciente.
Entonces nuestra meta será aportar, ser capaces de transferir en un contexto provechoso, constructivo.
Por último, saber llevar toda la inteligencia emocional a las Habilidades Sociales.
Así, las directivas y directivos de empresas y organizaciones que salen adelante, que tienen éxito, son capaces de manejar Las cuatro habilidades:
- Tener conexión personal. Empatía. Transferencia.
- Capacidad de detectar e intuir sentimientos.
- Organización de grupos.
- Negociar soluciones.
Ya que poseen capacidades para estimular a los demás, así como liderar equipos y personas.
También saben negociar, generalmente en contextos complejos e irritantes, donde la presión sobre el negociador es alta.
Por último su capacidad para motivar a la acción, a la compra de su oferta o al menos a considerarla.
Y son buenos comunicadores, ya que sin dicha capacidad no alcanzaremos nunca el cielo del monje sabio.
Alfredo Ruiz Santolaya. Socio Director de Commercial Criterio. Consultoría de Marketing en La Rioja, Álava, Navarra, Vizcaya y Guipuzcoa.