Técnicas de venta y negociación emocional. El viejo y el samurái.

Técnicas de venta y negociación emocional. El viejo y el samurái.

En las empresas usamos poco las habilidades de inteligencia emocional a la hora de comunicarnos, de vender las bondades de nuestras propuestas.

Desde el directivo hasta el personal de atención front office, desde la CEO al propietario de la tienda de al lado. Aquellos que tienen autocontrol, empatía y capacidad de transmitir son fuerzas de la naturaleza.

Un nuevo modelo de inteligencia ha venido para quedarse. Porque la realidad es que la inteligencia que tiene el ser humano se expresa a través de 7 tipos:

  • Musical
  • Cinético-corporal
  • Lógico-matemático.
  • Lingüística.
  • Espacial
  • Interpersonal e Intrapersonal.

Los dos últimos tipos de inteligencia, el Interpersonal e Intrapersonal, forman parte de lo que se llama Inteligencia Emocional, que se puede definir como la capacidad de comprender y gestionar eficazmente los propios sentimientos y también los ajenos.

Es absolutamente esencial en la formación, el desarrollo, el mantenimiento y la mejora de las relaciones personales cercanas. A diferencia del coeficiente intelectual, que no cambia significativamente a lo largo de toda una vida, nuestra Inteligencia Emocional puede evolucionar y aumentar con el deseo de aprender y crecer.

Daniel Goleman. Psicólogo estadounidense, nacido en Stockton, California, popularizó el término inteligencia emocional en su célebre libro: Emotional Intelligence, publicado en 1995.

 

El relato del sabio japonés y el samurái. Inteligencia emocional aplicada

Cuenta un viejo relato japonés que un samurái fue a consultar con un monje sabio la definición sobre cielo e infierno. Cuando llegó entró bruscamente en la estancia donde el monje estaba trabajando con detalle una maqueta haciéndole derramar la pintura sobre ella.

El monje le dijo; – No eres más que un patán y no mereces mi saber.

A lo que el samurái, herido en su honor, desenvainó la espada y le dijo.

– Tu impertinencia te costará la vida.

Eso-replicó entonces el maestro- es el infierno.

El samurái, reconociendo su ira, se calmó, envainó la espada y se postró ante el sabio.

Y eso-replicó entonces el maestro- es el cielo.

Sócrates: “conócete a ti mismo, si quieres conocer a los demás”

 

Pero ¿Cuáles son los aspectos clave de la inteligencia emocional?

 

El AUTOCONOCIMIENTO.

Esta es la primera fase de la inteligencia emocional; el autoconocimiento. La conciencia emocional se logra despojándose momentáneamente de la carga de sensaciones, pensamientos y vivencias e identificando la realidad de nuestro comportamiento. Es una visión desde fuera que no es fácil de obtener, porque estamos inmersos en un contexto mental intenso.

El AUTOCONTROL.

El segundo aspecto relevante de la Inteligencia Emocional es la capacidad para hacer frente a las emociones negativas propias y saber mantener la calma en situaciones estresantes.

El mejor ejemplo es la “anatomía del enfado” que curiosamente es euforizante y energizante, ya que actúa como una cadena de pensamientos hostiles que se autoalimentan…

Las descargas adrenocorticales alimentan la excitación, lo que provoca reacciones fisiológicas y psicológicas aceleradas, de rechazo ante situaciones de stress, como es el caso de ruidos, desorden, conversaciones complejas…

El problema es que el enfado, puede transformarse en ira. Pero también el abatimiento en desesperanza, en tristeza y por último en depresión.

¿Quién no conoce el abatimiento de un comercial, de un representante, incapaz de superar las negativas de sus clientes?

El autocontrol se logra encuadrando la situación en un marco positivo, a través de la automotivación. Pero ¿Cómo lograr la automotivación?

LA AUTOMOTIVACIÓN. Los vendedores optimistas.

Uno de los casos curiosos que cita Daniel Goleman es el de “los vendedores optimistas “de la aseguradora Met Live. Se seleccionaron varios vendedores sin formación técnica ni conocimientos sobre seguros, pero con una resolución y optimismo excepcional. Al cabo de un ejercicio, estos vendedores obtuvieron mejores resultados que los seleccionados con más capacidades técnicas.

Los estados de ánimo positivos aumentan la capacidad de pensar con flexibilidad y complejidad, haciendo más fácil encontrar soluciones a los problemas, ya sean intelectuales o interpersonales.

Las personas con un alto nivel de expectativas se proponen objetivos elevados y saben los que deben hacer para alcanzarlos.

Los optimistas consideran que los fracasos son debidos a factores (propios y ajenos) que se pueden cambiar, mejorar y que en la siguiente oportunidad se deberá realizar de otra manera.

Uno de los factores es tener esperanza, pero en su acepción práctica; creencia de que se tiene la voluntad y se dispone de la forma de llevar a cabo los objetivos que se buscan.

Desde el punto de vista de la inteligencia emocional, esperanza significa no rendirse ante la ansiedad, el derrotismo o la depresión cuando se encuentra con dificultades.

La EMPATIA.

Es curioso como hay personas ciegas a las señales de los otros; cuando damos por terminada una reunión, cuando nos queremos marchar ante la pesadez de un charlatán o cuando no nos interesa los que nos están contando.

La capacidad cognitiva de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir, la capacidad de leer las señales sociales, la capacidad de leer las señales no verbales, eso es empatía.

Son habilidades que se inician en la infancia gracias a las relaciones establecidas con los padres. Dicha sintonía es clave a la hora de desarrollar esta parte de la inteligencia emocional.

La empatía exige calma, equilibrio.

En personas muy sintonizadas se pueden llegar a observar respuestas fisiológicas paralelas; sudoración, ritmo cardíaco similar e incluso posiciones del cuerpo.

 

La TRANSFERENCIA EMOCIONAL.

A veces sentimos que ciertas personas nos “inyectan” emociones negativas y en cambio otras veces sentimos una fuerza positiva inusitada después de haber estado con personas que son un torrente de sonrisas o que saben escuchar o simplemente nos aportan su granito de alegría.

Cuantos más diestros somos, más control tenemos sobre las señales que emitimos. El ejemplo son las personas encantadoras, educadas. Con ellas nos agrada estar porque sus habilidades emocionales nos hacen sentir bien.

El objetivo es generar ese marco positivo, ya que en un entorno positivo las relaciones personales y las comerciales son más fáciles.

Por ello debemos conocer cómo funciona la transferencia emocional, que es el proceso inconsciente de imitación del estado de ánimo de una persona, proceso que todos desarrollamos

Un detalle; Ulf Dimberg de la Universidad de Upsala, realizó un experimento en el cual se constató que, cuando las personas vemos un rostro sonriente o un rostro enojado tendemos a realizar una imitación inconsciente.

Entonces nuestra meta será aportar, ser capaces de transferir en un contexto provechoso, constructivo.

 

Por último, saber llevar toda la inteligencia emocional a las Habilidades Sociales.

Así, las directivas y directivos de empresas y organizaciones que salen adelante, que tienen éxito, son capaces de manejar Las cuatro habilidades:

  • Tener conexión personal. Empatía. Transferencia.
  • Capacidad de detectar e intuir sentimientos.
  • Organización de grupos.
  • Negociar soluciones.

Ya que poseen capacidades para estimular a los demás, así como liderar equipos y personas.

También saben negociar, generalmente en contextos complejos e irritantes, donde la presión sobre el negociador es alta.

Por último su capacidad para motivar a la acción, a la compra de su oferta o al menos a considerarla.

Y son buenos comunicadores, ya que sin dicha capacidad no alcanzaremos nunca el cielo del monje sabio.

 

Alfredo Ruiz Santolaya. Socio Director de Commercial Criterio. Consultoría de Marketing en La Rioja, Álava, Navarra, Vizcaya y Guipuzcoa.

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Cómo captar clientes con las marcas emocionales.

Cómo captar clientes con las marcas emocionales.

¿Cómo captar clientes para mi negocio? Esa es la primera pregunta que nos asalta cada vez que construimos el presupuesto anual, qué acciones, qué herramientas debemos usar para captar clientes potenciales.

La consultoría de marketing tiene muchas soluciones en este campo, sobre todo empujar para que toda la empresa esté orientada al cliente.

Pero que nos conozcan no quiere decir que los clientes quieran trabajar con nosotros, debemos ser notorios, personales, diferentes.

Porque ¿cuántos ejemplos tenemos alrededor, de gerentes preocupados por la producción que descuidan la relación cercana con el cliente? ¡ Tengo tantos problemas en fábrica!

O comerciales muy volcados con algunos clientes, que no llegan a conocer a otros.

Demasiados departamentos comerciales y de marketing que piensan exclusivamente en acciones y piezas promocionales, de incentivo inmediato, olvidando la presencia, la fuerza de su marca.

Una marca fuerte, es una marca deseada, un mito, con rituales en los que queremos participar.

Vila Viniteca es un ejemplo, de ser una pequeña tienda de licores y vinos Fundada en 1932 en el barrio del Born de Barcelona, el colmado Vila vendía cajas de vino y licor a los restaurantes de la zona. A lo largo de su vida ha pasado a representar a grandes bodegueros nacionales e internacionales. Hoy su fiesta La Música del vi es un acontecimiento a nivel internacional, reservado a clientes profesionales procedentes de toda España y del mundo, donde las bodegas dan a conocer las últimas añadas de la mano de sus creadores. Se celebra bianualmente en la Llotja de Mar de Barcelona, más de 140 prestigiosas bodegas presentan sus vinos a más de 4.000 asistentes profesionales: sumilleres, distribuidores, minoristas, periodistas. ¡Y todo el mundo quiere estar!

¿Cómo logro una marca emocional?

A priori, no hay laboratorios donde se creen marcas memorables, y no es fácil generar una marca donde el cliente ancle sus propios valores (Ejemplo sartenes Le Buyer, que son las elegidas por quienes buscan una sartén de alta calidad y que luzca en sus cocinas.)

Porque de una cosa hay que estar seguros, los clientes necesitan confianza y satisfacción de uso, aunque eso pase por “perdonar errores” a las marcas deseadas. (Audi, Bmw, i-phone)

Pero para construirlas hay tres pasos fundamentales: pensar en cómo es mi producto, mi organización y mi comportamiento de empresa-marca (identidad).

Aplicando esta fórmula obtenemos tres beneficios:

  1. Permitimos que el Cliente pueda interpretar cualquier información que le facilitamos.
  2. Generamos confianza en la decisión de compra y de fidelización.
  3. Y consolidamos la satisfacción por el uso de nuestros productos.

Pero, cuidado, no nos olvidemos de lo que vamos a conseguir, porque una marca emocional, cercana, preferida;

a) Hace eficiente el plan de marketing.
b) Permite incrementar precios.
c) Permite apadrinar extensiones.
d) Es un apalancamiento comercial.
e) Es una ventaja competitiva.

Y qué pinta la Neurocomunicación en todo esto.

Desde que el doctor Jeral Zaltman de la Universidad de Harvard comenzara a relacionar, en los años 90, ciertos estímulos con el funcionamiento del cerebro, las teorías sobre el neuromarketing han identificado cuáles logran activar las áreas del cerebro asociadas con la recompensa y el placer, produciendo actitudes positivas hacia la marcas, productos y servicios de las empresas.

Un ejemplo en gastronomía.

Fijémonos cómo en el sector de la Gastronomía se usa la Neurocomunicación.

En un restaurante o un bar usamos contextos visuales y físicos diferenciales, adecuados para el perfil objetivo al que nos interesa llegar, ya sea en forma de decoración, diseño, obras de arte, ilustración de una carta, incluso de la vestimenta del personal. (Como es el caso del grupo Larrumba en Madrid, con sus restaurantes Pipa&Co, Marieta, Juanita Cruz, Frida y Perrachica)

El espacio gastronómico debe hacerse agradable trabajando la psicología del color, ya que estos afectan a los niveles de entusiasmo y de estimulación cognitiva. Hay que trabajar bien tanto la decoración del local, como la presentación de los platos.

Así, el naranja es el color de muchos alimentos, de los aromas y un color que estimula el apetito.

Pero ¿qué decir del color café, del color oro? Hay un estupendo estudio realizado por la psicóloga y socióloga alemana Eva Heller, en su libro Psicología del Color, donde a través de encuestas a dos mil personas de diferentes edades y ocupaciones, hace un compendio completo sobre los significados de los colores. Recomendado.

Y por supuesto que no olvidan el tacto, el gusto, el olfato y los relatos, ya sean de familia o del origen de los platos que degustamos.

El Neuromarketing en las marcas emocionales.

El primer fundamento es que a mayor percepción sensorial aumenta el recuerdo y la fidelidad.

Para captar clientes hay que utilizar Neuromarketing. Porque está demostrado que la fidelidad a la marca se incrementa un 28% cuando se activa uno de los sentidos y hasta un 43% cuando se apoya en dos o tres aspectos sensoriales.

Ya hemos hablado de la vista, uno de los sentidos más relevantes, pero la experiencia con nuestras marcas preferidas se puede relacionar directamente con el olfato. Como nos dice Roberto Álvarez del Blanco profesor del Instituto de Empresa. El 75% de las emociones que una persona vive diariamente están vinculadas al sentido del olfato.

Aroma y empresa.

Cuando se comparan los cinco sentidos según su importancia, se considera que el sentido más importante que se utiliza es la visión con el 58%, a continuación el olfato con 45% , seguido del oído 41% , gusto 32%  y tacto 25%. Por cierto ¿Alguien se acuerda de los palotes?

En nuestras empresas tenemos muchas posibilidades de estimular el sentido del olfato; desde el local, el perfume del propio comercial, los documentos de empresa, una historia que nos lleva a lugares insospechados. Y que debemos saber acompañar. (Hay ejemplos relevantes como la Clínica Diagonal en Barcelona, las tiendas de Lola Rey de Madrid, los supermercados Covirán.)

Música y empresa.

La música ambiental influye sobre la percepción e interacción con la marca que la utiliza como elemento diferencial a través de; Experiencia, percepción, actitudes hacia el servicio, tiempo de estancia y gasto (estos últimos en el caso de servicios).

Además, varios estudios internacionales relacionan la música suave y de tempo lento con la prolongación de la permanencia en los locales comerciales y en las oficinas.

En todo caso las grandes marcas de licores son ejemplo de aplicación de la música como enganche. Pero la música se extiende incluso a marcas alimentarias, como las galletas Arluy, que en 2015 presentaron una acción de las galletas Minis de Arluy hacia los alumnos de primaria y ESO junto al grupo de percusión Toom-Pak.

El Gusto en la empresa. Impactar en el sentido del gusto parece fácil en un restaurante o empresa de alimentación, pero relacionar el posicionamiento estratégico elegido (posicionamiento Premium, diversidad, frescura y cercanía) con los aromas es más complejo.

Así, debemos entender el gusto ligado a dos conceptos; sabor y aroma, tanto al aroma del aire (orto nasal) como al que nos llega desde el paladar y la boca hacia la nariz (retro nasal). El uso de especias diferenciales y elaboraciones distintas debe estar relacionado con los objetivos estratégicos de nuestra compañía.

Tacto en marketing.

Aquí jugamos con dos variables, el tacto de nuestras manos y de nuestros labios y boca.

Elementos como el local y oficinas de las empresas, la documentación, los catálogos, el mobiliario, el propio producto (que se lo digan a los fabricantes de salpicaderos de coches y de volantes) juegan un papel especial. De nuevo debemos fijar nuestra mirada en el posicionamiento estratégico elegido. ¿Cuál es nuestra propuesta de valor?

En estos momentos ya se están desarrollando materiales que aumentan la experiencia táctil un 200% sobre los materiales convencionales, lo que aumenta las posibilidades de fijar en la memoria sensaciones vividas con nuestra empresa.

Un ejemplo en el sector sanitarista y de decoración de baños.

Fiora es una empresa familiar riojana presente en 10 mercados internacionales. Fabricante de platos de ducha, paneles y muebles para baño.

Fiora, gracias al material que utiliza para sus productos (poliuretano) ha despertado el deseo de “Touch Your Bathroom”, texturas que imitan a la pizarra, a la piel, a la piedra.

Y por último: el relato.

La Neurocomunicación no puede olvidar el relato (contenido aumentado).

El denominado storytelling está detrás del asunto.

Lo más fácil ya se utiliza, consiste en una descripción más profusa de los platos que presentamos. Vieiras a la crema de calabacín de las Huertas de Navarra.

O , en general, la invención de marcas tecnológicas o de proceso que todos emplean.

Pero a veces no pasa de ser un sumatorio de palabras y creo que ya estamos acostumbrados.

El auténtico story telling va más allí, debe contar una historia real:

“La de Jonás, nuestro proveedor de tomates, que se levanta todos los días a las 6 de la mañana para cultivar una pequeña huerta allí en el Carracillo de Segovia. Donde está mejorando, con mimo y mucha paciencia, una variedad especial de tomates denominada Muchamiel.”

O explicar, con un poco de cariño, la historia de nuestra empresa, y porque somos el proveedor adecuado para Vd.

Y así, poco a poco, vamos construyendo el universo de sensaciones que nos llevará a tener clientes apóstoles y sobre todo felices.

Porque , no nos olvidemos:
Generaremos más confianza en la decisión de compra y de fidelización.
Y consolidaremos la satisfacción por el uso de nuestros productos.

Alfredo Ruiz Santolaya. Socio Director de Commercial Criterio.

 

 

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