Técnicas de venta y negociación emocional. El viejo y el samurái.

Técnicas de venta y negociación emocional. El viejo y el samurái.

En las empresas usamos poco las habilidades de inteligencia emocional a la hora de comunicarnos, de vender las bondades de nuestras propuestas.

Desde el directivo hasta el personal de atención front office, desde la CEO al propietario de la tienda de al lado. Aquellos que tienen autocontrol, empatía y capacidad de transmitir son fuerzas de la naturaleza.

Un nuevo modelo de inteligencia ha venido para quedarse. Porque la realidad es que la inteligencia que tiene el ser humano se expresa a través de 7 tipos:

  • Musical
  • Cinético-corporal
  • Lógico-matemático.
  • Lingüística.
  • Espacial
  • Interpersonal e Intrapersonal.

Los dos últimos tipos de inteligencia, el Interpersonal e Intrapersonal, forman parte de lo que se llama Inteligencia Emocional, que se puede definir como la capacidad de comprender y gestionar eficazmente los propios sentimientos y también los ajenos.

Es absolutamente esencial en la formación, el desarrollo, el mantenimiento y la mejora de las relaciones personales cercanas. A diferencia del coeficiente intelectual, que no cambia significativamente a lo largo de toda una vida, nuestra Inteligencia Emocional puede evolucionar y aumentar con el deseo de aprender y crecer.

Daniel Goleman. Psicólogo estadounidense, nacido en Stockton, California, popularizó el término inteligencia emocional en su célebre libro: Emotional Intelligence, publicado en 1995.

 

El relato del sabio japonés y el samurái. Inteligencia emocional aplicada

Cuenta un viejo relato japonés que un samurái fue a consultar con un monje sabio la definición sobre cielo e infierno. Cuando llegó entró bruscamente en la estancia donde el monje estaba trabajando con detalle una maqueta haciéndole derramar la pintura sobre ella.

El monje le dijo; – No eres más que un patán y no mereces mi saber.

A lo que el samurái, herido en su honor, desenvainó la espada y le dijo.

– Tu impertinencia te costará la vida.

Eso-replicó entonces el maestro- es el infierno.

El samurái, reconociendo su ira, se calmó, envainó la espada y se postró ante el sabio.

Y eso-replicó entonces el maestro- es el cielo.

Sócrates: “conócete a ti mismo, si quieres conocer a los demás”

 

Pero ¿Cuáles son los aspectos clave de la inteligencia emocional?

 

El AUTOCONOCIMIENTO.

Esta es la primera fase de la inteligencia emocional; el autoconocimiento. La conciencia emocional se logra despojándose momentáneamente de la carga de sensaciones, pensamientos y vivencias e identificando la realidad de nuestro comportamiento. Es una visión desde fuera que no es fácil de obtener, porque estamos inmersos en un contexto mental intenso.

El AUTOCONTROL.

El segundo aspecto relevante de la Inteligencia Emocional es la capacidad para hacer frente a las emociones negativas propias y saber mantener la calma en situaciones estresantes.

El mejor ejemplo es la “anatomía del enfado” que curiosamente es euforizante y energizante, ya que actúa como una cadena de pensamientos hostiles que se autoalimentan…

Las descargas adrenocorticales alimentan la excitación, lo que provoca reacciones fisiológicas y psicológicas aceleradas, de rechazo ante situaciones de stress, como es el caso de ruidos, desorden, conversaciones complejas…

El problema es que el enfado, puede transformarse en ira. Pero también el abatimiento en desesperanza, en tristeza y por último en depresión.

¿Quién no conoce el abatimiento de un comercial, de un representante, incapaz de superar las negativas de sus clientes?

El autocontrol se logra encuadrando la situación en un marco positivo, a través de la automotivación. Pero ¿Cómo lograr la automotivación?

LA AUTOMOTIVACIÓN. Los vendedores optimistas.

Uno de los casos curiosos que cita Daniel Goleman es el de “los vendedores optimistas “de la aseguradora Met Live. Se seleccionaron varios vendedores sin formación técnica ni conocimientos sobre seguros, pero con una resolución y optimismo excepcional. Al cabo de un ejercicio, estos vendedores obtuvieron mejores resultados que los seleccionados con más capacidades técnicas.

Los estados de ánimo positivos aumentan la capacidad de pensar con flexibilidad y complejidad, haciendo más fácil encontrar soluciones a los problemas, ya sean intelectuales o interpersonales.

Las personas con un alto nivel de expectativas se proponen objetivos elevados y saben los que deben hacer para alcanzarlos.

Los optimistas consideran que los fracasos son debidos a factores (propios y ajenos) que se pueden cambiar, mejorar y que en la siguiente oportunidad se deberá realizar de otra manera.

Uno de los factores es tener esperanza, pero en su acepción práctica; creencia de que se tiene la voluntad y se dispone de la forma de llevar a cabo los objetivos que se buscan.

Desde el punto de vista de la inteligencia emocional, esperanza significa no rendirse ante la ansiedad, el derrotismo o la depresión cuando se encuentra con dificultades.

La EMPATIA.

Es curioso como hay personas ciegas a las señales de los otros; cuando damos por terminada una reunión, cuando nos queremos marchar ante la pesadez de un charlatán o cuando no nos interesa los que nos están contando.

La capacidad cognitiva de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir, la capacidad de leer las señales sociales, la capacidad de leer las señales no verbales, eso es empatía.

Son habilidades que se inician en la infancia gracias a las relaciones establecidas con los padres. Dicha sintonía es clave a la hora de desarrollar esta parte de la inteligencia emocional.

La empatía exige calma, equilibrio.

En personas muy sintonizadas se pueden llegar a observar respuestas fisiológicas paralelas; sudoración, ritmo cardíaco similar e incluso posiciones del cuerpo.

 

La TRANSFERENCIA EMOCIONAL.

A veces sentimos que ciertas personas nos “inyectan” emociones negativas y en cambio otras veces sentimos una fuerza positiva inusitada después de haber estado con personas que son un torrente de sonrisas o que saben escuchar o simplemente nos aportan su granito de alegría.

Cuantos más diestros somos, más control tenemos sobre las señales que emitimos. El ejemplo son las personas encantadoras, educadas. Con ellas nos agrada estar porque sus habilidades emocionales nos hacen sentir bien.

El objetivo es generar ese marco positivo, ya que en un entorno positivo las relaciones personales y las comerciales son más fáciles.

Por ello debemos conocer cómo funciona la transferencia emocional, que es el proceso inconsciente de imitación del estado de ánimo de una persona, proceso que todos desarrollamos

Un detalle; Ulf Dimberg de la Universidad de Upsala, realizó un experimento en el cual se constató que, cuando las personas vemos un rostro sonriente o un rostro enojado tendemos a realizar una imitación inconsciente.

Entonces nuestra meta será aportar, ser capaces de transferir en un contexto provechoso, constructivo.

 

Por último, saber llevar toda la inteligencia emocional a las Habilidades Sociales.

Así, las directivas y directivos de empresas y organizaciones que salen adelante, que tienen éxito, son capaces de manejar Las cuatro habilidades:

  • Tener conexión personal. Empatía. Transferencia.
  • Capacidad de detectar e intuir sentimientos.
  • Organización de grupos.
  • Negociar soluciones.

Ya que poseen capacidades para estimular a los demás, así como liderar equipos y personas.

También saben negociar, generalmente en contextos complejos e irritantes, donde la presión sobre el negociador es alta.

Por último su capacidad para motivar a la acción, a la compra de su oferta o al menos a considerarla.

Y son buenos comunicadores, ya que sin dicha capacidad no alcanzaremos nunca el cielo del monje sabio.

 

Alfredo Ruiz Santolaya. Socio Director de Commercial Criterio. Consultoría de Marketing en La Rioja, Álava, Navarra, Vizcaya y Guipuzcoa.

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Fuerza comercial y estrategias de ventas. Vitalidad para los equipos comerciales.

Fuerza comercial y estrategias de ventas. Vitalidad para los equipos comerciales.

Muchos empresarios saben lo que es tener un equipo comercial desmotivado, que ya no se entusiasma con el catálogo de productos de la empresa o simplemente, al que los clientes se lo ponen cada vez más difícil.

¿Qué hacer?

¡Dieta energizante! No solo recurrir a los frutos secos y las verduras de hoja verde como la espinaca, sino también a las herramientas de consultoría de marketing y de gestión de clientes que nos permitirán ilusionar a la red, involucrarla y revitalizarla de nuevo.

Las herramientas principales son 3. La más importante es, como no, comenzar por los propios clientes.

Voz de cliente, fuente de salud.

Ahora está de moda escucharse a uno mismo, hablamos de la introspección en psicología, de control del stress, de conocimiento.

Pero ¿no es igual de importante conocer también al cliente? ¿conocer por qué cambia tan rápido de opinión?

Para ello nada mejor que trabajar las herramientas de voz de cliente, consiste en escuchar a los compradores para analizar sus opiniones con tranquilidad, en el transcurso de conversaciones personales, donde no solo preguntamos por qué no nos compra el producto exclusivo. Sobre todo se trata de conocer sus problemas, la evolución de su negocio y cómo podemos ayudarle a llegar a su objetivo. SU OBJETIVO, que es el nuestro.

En el camino aprenderemos por qué compra como lo hace, por qué duda ante las ofertas y cuáles le interesan más y sobre todo conoceremos en qué lugar de su mente nos ubica.

Y todo ello frente a la competencia, que a veces no nos importa, con la boca pequeña.

 

Proactividad comercial, no quedarse en ser reactivos.

Dice Rafa Nadal que la gloria no es ganar aquí o allí. La gloria es disfrutar practicando, disfrutar cada día, trabajando duro, intentando ser mejor jugador que antes.

Y en este caso es ser mejor vendedor que antes, practicar la proactividad, la oferta, el incentivo, abordar a nuestros clientes con lo que valoran. Eso es un plan de ventas

Pero planificando, previendo los tiempos, lanzando las promociones a tiempo, con un CALENDARIO.

Indicadores, proteínas para el cerebro.

Proteínas, grasas, carbohidratos, vitaminas y minerales son nutrientes esenciales, al igual que los indicadores los son para las ventas y el marketing.

Para ello, una vez que hemos escuchado, que hemos sido proactivos, debemos recoger con detalle los resultados, por zonas, por segmentos, por canales, por productos.

Los indicadores harán un excelente caldo de cultivo para el marketing, compañero de las ventas.

Alfredo Ruiz Santolaya.

Marketing en La Rioja (y por supuesto también en Álava, Guipúzcoa, Vizcaya y Navarra)

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Consultoría de marketing en La Rioja II. La historia de Juan

Consultoría de marketing en La Rioja II. La historia de Juan

Juan es un gerente casi modélico. Acabó empresariales hace 15 años y, tras un master de marketing en Esic, volvió a la empresa de sus padres, la de toda la vida.

No estaba muy convencido porque tenía muy vistos a sus padres, pero la familia tira.

Los primeros pasos los da de comercial, con el catálogo bajo el brazo, recorriéndose los 356 clientes de la empresa. Comiendo con algunos, sentado en el despacho de otros, y discutiendo con el resto, se dio cuenta que eran los clientes de sus padres; que no pertenecían a su generación.

Sonrisas y lágrimas

Estaba ante un dilema: los clientes no le escuchaban igual que a su padre,  y además las empresas estaban ancladas en otro tiempo; no pintaba bien.

Y se decidió a recorrer los pasos de una buena estrategia de marketing, construyendo un plan  cuyo primer paso era conocer la evolución que iba a tener el producto que vendían. Eso es hacer marketing en La Rioja.

Comparó sus productos (químicos de limpieza industrial) con los de la competencia, sobre todo el líder Ramsey Hilton, que acababa de sacar al mercado una línea totalmente rompedora.

Consiguió los datos de evolución del sector y los contrastó con un informe económico comprado a una consultora Holandesa.

La concentración era imparable, los grandes se estaban comiendo a los chicos y toda una pléyade de pequeñas empresas del sector estaban a punto de cerrar: algo que ya sabía su Padre desde hacía tiempo.

Analizando la evolución de sus clientes actuales verificó que cada vez compraban menos y que los clientes que buscaba no eran esos; estaban en otro lado.

Innovación obligada

Y se tomó una decisión familiar: renovarían el catálogo contratando los servicios de un Centro Tecnológico; todavía quedaba presupuesto para ello.

Pero un Centro Tecnológico no actúa en dos meses. Hubo muchas reuniones y Juan explicó que, tras la investigación, había detectado que las empresas precisaban también limpiar zonas ocultas debajo de las máquinas, problema al  que nadie, ni siquiera él daban solución.

Pasaban los meses y esperanzado, contrató una consultoría de marketing de La Rioja; había que trabajar el producto. ¿Cómo se llamaría? ¿Cómo mostraría el valor y las capacidades de la empresa?

Llegaron los consultores y lo primero que pidieron fue el Plan de Marketing. Sorprendido gratamente, les entregó lo que tenía, no había pedido ayuda nunca a ninguna empresa de este tipo.

 

 

O tienes un Plan o no tienes nada

Esa fue la primera frase que escuchó de los profesionales. Con el tiempo  y a través de numerosas reuniones consiguieron perfilar la personalidad de marca que tenía la empresa de Juan. Sus padres se habían retirado y ya no era la empresa que conoció.

Mientras tanto los técnicos del Centro seguían investigando en dos líneas diferentes que habían consensuado con él.

¡Y de repente!  llegó la noticia

Al cabo de un año, el Centro Tecnológico le llamó:

-¡Juan, creo que tenemos una bomba de relojería! ¿ podemos vernos hoy mismo?

Dicho y hecho. El Centro había desarrollado un nuevo jabón que funcionaba con magnetismo cuando se disolvía con otras sustancias, limpiaba y podía ser limpiado fácilmente.

Aquella Consultora de Marketing  pudo por fin centrarse en algo tangible.

Y Juan se puso a construir y distribuir

El siguiente paso fue completar el Plan de Marketing en la parte de productos y distribución.

Se confeccionó un catálogo amplio de referencias, con marcas como  i+clean, proclean, bio clean. A las marcas sumó, junto a la consultora, un Promobook que funcionaba igual que un catálogo de incentivos.

Pero antes decidieron presentar el producto a los clientes: No se podía malgastar la miel en la boca del asno.

Realizaron una prueba con clientes reales, con los que ahora tenía y con perfiles nuevos. Los anteriores no estaban muy interesados.

Confeccionó un nuevo Plan comercial que abarcaba todas las zonas de España, Francia y Alemania a través de los distribuidores. Argumentarios, planes de remuneración y entrenamiento sirvieron para dirigir la empresa hacia el objetivo.

Vísteme despacio que tengo prisa. Estos no son mis clientes

Comenzaron a vender y la consultoría de marketing de La Rioja elaboró un plan de comunicación parejo al esfuerzo comercial. Marketing digital, Youtube, Redes y revistas profesionales y técnicas.

Pero los resultados de la fuerza de ventas eran escasos. Al cliente le gustaba el producto, pero no lo necesitaba del todo. Más de lo mismo.

Y solo entonces acertaron

Y entonces decidieron cambiar también de distribuidores. No se puede comunicar ni distribuir sin un producto excelente, pero ningún producto lo comprará quien no lo necesita.

Y es que, cualquier reflexión de marketing, siempre comienza conociendo muy bien al cliente.

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