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Casos de empresa:

1. Plan estratégico para empresas

El plan estratégico es una herramienta obligatoria si queremos competir en el siglo XXI. En Commercial Criterio creamos estrategias de crecimiento, diversificación y valor en el mercado con el desarrollo del Plan estratégico que exige una dedicación de 5 meses aproximadamente.

Para construirlo necesitamos recursos: es necesario disponer de información interna y externa suficiente, que nos permita definir los problemas principales a los que nos enfrentamos, junto a las capacidades y debilidades que aprovecharemos y mejoraremos respectivamente.

Lo habitual es reunirse con la dirección general de la empresa , para esta tarea es necesaria su dedicación y sobre todo la visión futura que tienen del negocio. Capturar sus percepciones, su experiencia y las referencias que tienen del entorno, a partir de las cuales estudiaremos los datos externos.

¿Qué es un plan estratégico?

La definición de plan estratégico es ; “Un proceso ordenado y realizado anticipadamente para la creación y puesta en marcha de acciones que nos lleven a cumplir los objetivos determinados.

Un plan estratégico define, despliega, comunica y mide las líneas de acción que se construyen.

Plan Estratégico: Un Proyecto que exige método y orden. Un programa de acciones que pide adelantarse, prever.

 

¿Para qué  sirve un plan estratégico?

Para dotar de estrategia general a una empresa, para clarificar la dirección de la compañía en un océano rojo ( o mercado con mucha competencia), en definitiva para dibujar y alcanzar el futuro que queremos para nuestra empresa.

Así, veremos como delineará los principales objetivos de áreas como la financiera, los recursos humanos u organizativos, influirá incluso en las Tics necesarias para competir.

En definitiva un plan estratégico servirá para tender puentes con la empresa ideal que el mercado y nuestras capacidades ( y deseos) nos permitan construir.

Cómo hacer un plan estratégico:
Para construir, desplegar, comunicar y medir un Plan estratégico es necesario el orden, y para ello cumplir paso a paso las tres fases principales, que nos llevarán hacia los objetivos deseados.

Fases de un plan estratégico:

1.Definición y formulación de la estrategia, dibujando las Líneas estratégicas.
2.Mapa estratégico y su despliegue en Planes de acción.
3.Medición de la estrategia. El cuadro de mando integral.

Definir la estrategia (definir , plasmar y comunicar lo que tenemos que hacer):
Esta es una de las partes más interesantes de un Plan Estratégico, en ella realizamos un análisis externo detallado y un profuso análisis interno, que se concretará en un Dafo pormenorizado. Para ello deberemos analizar los aspectos externos a nuestro negocio y las fortalezas y debilidades internas de la empresa.

Análisis externo:

      • Considerar cómo funciona el sector en el que trabajamos.
      • Análisis de las tendencias del mercado.
      • Examinar el entorno económico.
      • Tener en cuenta a los actores que juegan en el mercado. Aquí nos desesperamos intentando conseguir información fiable de la competencia, los proveedores, en resumen de la cadena de valor.

Análisis interno:

      • Revisar cómo funciona nuestro negocio, cuáles son nuestras Competencias, y nuestros valores.

¿Qué son las líneas estratégicas?
Son los temas relevantes en los que la empresa se centrará en los próximos años para mejorar su valor en el mercado y desarrollar sus competencias clave. En esta parte nos puede ayudar Alexander Osterwalder con su famoso Business Model Canvas.

Un mapa estratégico es una representación del negocio y su estrategia. Nos ayuda a enfocar lo que es y será importante. El objetivo principal de un mapa estratégico es visualizar la estrategia de una manera práctica, describe la estrategia y le da una visión operativa detallando como la organización intenta crear valor.

El mapa estratégico nace del concepto del Cuadro de Mando , creado en 1992 por los economistas norteamericanos Robert Kaplan y David Norton. Y es aquí donde se definen los objetivos concretos de las Líneas estratégicas dibujadas anteriormente. Lo hace a través del conjunto de perspectivas del negocio que lo divide en cuatro áreas: Económico-financiero, Producción-procesos, Personas y clientes.

A su vez, la visualización ayuda a debatir y a comunicar la estrategia. Todo gira alrededor del concepto de acción: tangible, comunicable y medible.

El cuadro de mando reflejará cada línea estratégica, recogerá los objetivos adjudicados en el Mapa Estratégico y por cada perspectiva definirá unos objetivos específicos con unos indicadores a medir y una metas a alcanzar.

Esta es la aportación del cuadro de mando. Las posibilidades de control que nos brinda, midiendo a través de los indicadores si cumplimos o no.

2. Análisis de mercado y competencia

¿Qué es un análisis de mercado?

Se trata de un proceso profesional que plantea escuchar a los clientes. Es “una fuerte orientación al cliente” porque los clientes son un factor de innovación permanente.

¿ Cómo hacer un análisis de mercados y de competencia?

En Commercial Criterio sabemos que analizar a los consumidores y compradores de nuestro producto o servicio y todo su entorno reporta claves para orientar el negocio y mejorarlo, además nos permite conocer su percepción, y por tanto cambiar productos, servicios, ampliar gamas, mejorar la calidad del servicio y la experiencia de cliente, etc..

La investigación de mercados sirve para mirar las cosas desde una nueva perspectiva

Pero también es válida para analizar a los competidores, tomando referencias de sus buenas prácticas e identificando sus errores. Existen dos tipos de investigación de mercados: Cualitativa y cuantitativa:

Se basa en métodos que describen y explican situaciones difíciles de cuantificar (intereses, motivaciones, percepciones, ). A menudo representan el primer paso en un proceso de investigación, es decir una exploración previa. En otras ocasiones se utilizan como sustitutos de los estudios cuantitativos debido a la limitación de recursos, pues su coste es menor.

En esta tipología podemos incluir los llamados estudios de Voz de Cliente, que a través de entrevistas en profundidad se acercan a la percepción que los clientes tienen sobre nuestra empresa.

También los “Grupos de discusión” que son grupos de compradores, consumidores y en general personas relacionadas con nuestro producto/ servicio en los que se debate sobre aspectos relativos con el viaje del cliente. ( el camino desde la necesidad de un producto, su compra, el uso hasta la fidelización posterior)

Son los métodos que nos aportan información cifrada y dimensionan situaciones concretas. Aportan datos numéricos que permite tomar decisiones, siempre que hayan sido realizados sobre una muestra representativa de la realidad (muestro probabilístico). Aquí podemos incluir los paneles, encuestas, ómnibus y el Mistery Shopping.

Una vez que hemos terminado la investigación interna y de mercado podremos definir las líneas estratégicas.

Tipos de investigaciones que realizamos:

      • Análisis de motivaciones de compra ,expectativas, intereses y evolución de clientes.
      • Análisis de percepción, calidad de servicio y satisfacción de clientes. VOZ DE CLIENTE.
      • Análisis de competencia. Capacidades y nivel comercial.
      • Análisis sectoriales. Estudios Generales. 21 estudios sectoriales realizados.
      • Análisis sectorial. Estudios de Benchmark.
      • Mistery shopping. “Cliente misterioso”.

3. El cuadro de Mando Integral. Como implementarlo en una empresa.

El Cuadro de mando, es una estructura que permite transformar la estrategia en términos de negocio, comunicarla y controlarla. Siempre desde el conjunto de perspectivas del negocio : Económico-financiero, Producción-procesos, Personas y clientes.

En realidad es un resumen que une Mapa estratégico y líneas de acción , pero define los indicadores que medirán si los objetivos se van cumpliendo, y lo hace de dos maneras: con indicadores finales e intermedios.

Así, el cuadro de mando reflejará cada línea estratégica, recogerá los objetivos adjudicados en el Mapa Estratégico y por cada perspectiva definirá unos objetivos específicos con unos indicadores a medir y una metas a alcanzar. Todo ello se especificará en unas líneas de acción.

4- Responsabilidad Social Corporativa para empresas

¿Qué es la responsabilidad social?

Básicamente es la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en su desarrollo y las relaciones con sus interlocutores. En Commercial Criterio trabajamos para la construcción de planes de RSC.

En la actualidad la responsabilidad social corporativa ha asumido como propio el concepto de desarrollo sostenible , con el objeto de no desperdiciar recursos y contaminar menos . la sostenibilidad afecta a las dos dimensiones de la RSC ( interna y externa), ya que se puede ser eficiente a nivel interno , pero también cuidar el planeta generando cero desperdicios.

Por otro lado y desde el año 2015 se tienen también en cuenta los 17 objetivos de desarrollo sostenible que se integran en la labor responsable de la empresa.

¿Cómo implantar la RSC en la empresa?

Para implantar la Responsabilidad Social Corporativa en la empresa hemos de escuchar a los públicos de interés (stakeholders) a partir de aquí plantear unos objetivos enlazados con el plan estratégico y trabajar las dos dimensiones de la responsabilidad social:

Es la que tiene que ver con el contexto interno de la organización:

      1. La gestión económica y su desarrollo.
      2. Los aspectos relevantes de la gestión de los recursos humanos, la seguridad laboral, la formación y el desarrollo de los trabajadores, la igualdad , la gestión de la calidad y el medio ambiente en las condiciones de trabajo.

Son todos los agentes externos involucrados, los terceros y la sociedad. Aquí entran los clientes, también se incluyen los proveedores, comunidades locales, organizaciones colaboradoras, todo el universo de personas y organizaciones vinculadas a la empresa o “ stakeholders”.

5. Experiencia de cliente

¿Qué es la experiencia de cliente? ¿Cómo funciona?

Cinco fases para la implantación de la Experiencia de cliente. Es el Diseño, implantación, medición y control de una experiencia sostenida, unificada y dependiente de la marca y la propuesta de valor, para todas las interacciones con el cliente.

El objetivo es lograr un valor diferencial competitivo en mercados maduros donde vender más barato ya no es posible. Hecho que sucede con frecuencia.

En nuestra consultora sabemos que trabajar la Experiencia de cliente es hacer estrategia, ya que el foco está puesto en interacciones clave y los datos del cliente, que orientarán la marcha del negocio aportando valor e innovación a nuestra gama de productos/ servicios, marcando su satisfacción y por tanto interés por los mismos.

¿Cómo funciona la experiencia de cliente?
Existen diferentes modelos a la hora de implantar un proceso de experiencia de cliente en nuestra empresa:

Modelo DEC:
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente ha generado un modelo que es ejemplo de un proceso de implantación profesional. Se basa en cinco fases para la implantación de la Experiencia de cliente:

1.Identidad única y estrategia de experiencia de cliente.
2.Impulso Organizativo.
3.Implicación de las personas.
4.Interacciones con los clientes: Voz y Viaje del cliente. Interacciones. Datos de los clientes.
5.Interpretación de datos y Acción.