I Jornada Experiencia de Cliente.

I Jornada Experiencia de Cliente.

Organizada por el Club de marketing de La Rioja e Ibercaja y coordinada por Commercial Criterio , junto a la Asociación española para el desarrollo de la experiencia de cliente. DEC.

El pasado martes 28 de enero, Alfredo Ruiz Santolaya y Sergio Martinez-Berriobeña intervinieron en calidad de ponentes en la I Jornada sobre el tema que se realiza en La Rioja.

Se abordaron aspectos como: la diferenciación de la empresa y el aumento de ingresos por cliente, que es una de las preocupaciones de esta nueva filosofía empresarial.

Junto a los directores de Commercial Criterio intervinieron Nanes Martínez-Arroyo. Directora de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. DEC, Nacho Torre. Director de Marketing y estrategia digital de Ibercaja, Antonio Gutiérrez Hinojosa. CXO UNIR_GEN. Grupo Proeduca y José Franco, Subdirector de Marketing del Grupo ARAMON.

Hace hoy más de 40 años, Ian Carlson, CEO de Scandinavian Airlines editó un libro llamado “Momentos de la verdad” en el que cuenta la revolución de esta línea aérea, que pasó de incumplir horarios a la senda de los beneficios, y porque no, a inventar el concepto de “cliente en el centro.”

Muchos gerentes nos han preguntado a lo largo de los años si este asunto de la experiencia de cliente iba más allá de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio.

Pues sí, es un asunto de dirección.

Se trata de entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo. Hablamos de márgenes, ventas y resultados.

Su alcance es integrador, uniendo al negocio en torno a la visión del cliente.

Existe una correlación directa e inmediata entre la Experiencia de Cliente y el crecimiento de las empresas, que cada vez son más conscientes de la importancia y del papel clave que desempeña la primera a la hora de diferenciarse, de aportar valor y por tanto de cobrarlo.

La experiencia de cliente no es una moda,

En la actualidad , el cliente no solo orienta los productos y servicios de sus empresas proveedoras, sino que la mayoría de las veces abandona si sus necesidades no son atendidas. Y no hablamos solo de mercados de gran consumo.

Mostrar la filosofía que esta detrás de la experiencia de cliente, así como herramientas y casos que ayuden a los participantes era el objeto de estas I Jornadas de Experiencia de Cliente.

 

 

 

 

Comparte!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *