HOY HE PERDIDO TRES CLIENTES…

HOY HE PERDIDO TRES CLIENTES…

Y creo que todo ha sido fruto de mi estado de ánimo. He discutido con mi mujer; mi hija ha suspendido varias asignaturas, el tráfico estaba imposible, y he dormido muy mal. Pobre experiencia de cliente.

Pero la verdad es que he incumplido la primera norma profesional de la función comercial y de experiencia de cliente.. El protocolo de actuación. Porque si en nuestra empresa tenemos una cultura de relación con los clientes, somos acogedores, muy cercanos y siempre positivos, esta vez no tenía que haber salido a la calle.

Me he olvidado, que la experiencia de cliente es una filosofía, pero sobre todo, una forma de actuar que indica claramente que este tipo de actitudes pueden producir consecuencias nefastas…como así ha sido.

La experiencia de cliente, como herramienta, implica el conjunto de sensaciones-y recuerdos que nacen en un cliente cuando interactúa con cualquier canal, departamento o persona de una empresa. No sólo cuando está físicamente en nuestras instalaciones: también cuando nos está buscando en internet, cuando llama por teléfono o envía un email, cuando llega a la puerta de nuestro negocio, o cuando llega a su casa después de haber estado con nosotros.

Imagen, organización, implicación e interacción.

La experiencia de cliente trabaja aspectos físicos, pero también psicológicos. Y trabaja la imagen e identidad, forjando la personalidad clara de la empresa, para que sea diferencial y reconocible. Aborda el discurso comercial general para responder como un bloque, desde el último empleado, al comité de empresa y la dirección.

Y ese discurso comercial es posible que precise escuchar primero, a través de la llamada Voz de cliente.

Exige implicación, poniendo a disposición de todos indicadores operativos, incentivos, formación y delegación que a su vez generen predisposición, buen clima de trabajo, y complicidad para poner en juego un mejor servicio y atención.

Interacción clara y estratégica con todos los segmentos de clientes con los que nos relacionamos, segmentándolos de forma clara, escuchándolos y diseñando un viaje del cliente que no olvide ningún punto de contacto.

Y que ofrezca cercanía, ayuda, compromiso, y no enfados y malas caras.

Porque solo puede mejorar aquello que se mide.

Sin olvidar, como punto final y clave también, la interpretación de toda la información que obtengamos de las redes sociales, encuestas, voz de cliente, medios de comunicación, reuniones… que nos aporten alertas, deficiencias, debilidades, o carencias, como forma de adelantarnos a problemas que pueden tener graves consecuencias.

La experiencia de cliente exige invertir tiempo y recursos; y tener confianza en los profesionales que la desarrollan, porque en este tiempo que nos ha tocado vivir, con clientes más exigentes, con las ideas más claras y con un mercado donde tienen muchas opciones donde elegir, esta es la herramienta para no tener que confirmar nunca que……. hoy hemos perdido tres clientes.

Si te interesa:  Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.

 

 

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